Impact de la qualité des services offerts par la Banque de Crédit de Bujumbura (BCB) sur la satisfaction et la fidelité de sa clientèle
Published by : Université du Burundi, Faculté des Sciences Economiques et Administratives (Bujumbura) Physical details: XI-90 f. 30 cm.
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Banque de Crédit de Bujumbura (BCB)
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Clientèle
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Satisfaction
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Mémoire
| Item type | Current location | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode |
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Memoire
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Bibliothèque Centrale | 336.71 NIY. I (Browse shelf) | 1 | Not For Loan | 5010000422912 | |
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Memoire
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Bibliothèque de la Faculté des Sciences Économiques et Administratives | 336.71 NIY.I (Browse shelf) | 2 | Not For Loan | 5010000574277 |
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Au titre de notre travail de recherche, l'objectif est de vérifier si la qualité des services offerts par la BCB a un impact sur la satisfaction de la clientèle mais également se répercute sur le comportement de sa clientèle en matière de fidélité. Ainsi, nous avons effectué une enquête par questionnaire auprès de la clinetèle de la BCB. Sur base des résultats recueillis lors de cette enquête, nous avons pu déduire le niveau moyen de satisfaction de la clientèle de par la qualité de ses services et le niveau de satisfaction des clients par rapport à leurs attentes. Les résultats obtenus nous ont permis de conclure que la BCB réussit à satisfaire ses clients de par la qualité de ses services.
Mais également, nous avons essayé de savoir si la satisfaction de la clientèle de la BCB se répercute sur son comportement. Ainsi, afin de dégager des données chiffrées, notre étude a porté sur la période allant de 2007 à 2011. Les résultats obtenus nous ont permis de constater une évolution croissante de l'effectif de la clientèle de la BCB et une évolution croissante des dépôts de la clientèle au cours de la période 2007-2011.
De plus, nous avons trouvé lors de l'enquête menée auprès de la clientèle qu'une grande partie des clients interrogés au sein de l'échantillon choisissent la BCB pour la qualité de ses services et que la majorité des clients interrogés viennent de passer 10 ans et plus comme client de la BCB. Ces résultats montrent que les clients de la BCB sont fidèles.
De ce qui précède, ces résultats nous ont poussé alors à confirmer nos deux hypothèses de recherche. A la fin, après toutes les analyses, nous avons évoqué quelques défis que la BCB devrait relever pour faire face à la concurrence de plus en plus rude. D'où, nous suggérerions aux responsables de la BCB de surtout continuer sa politique d'innovation technologique en renforçant l'image de la banque pour essayer de devenir la banque leader.
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