Mémoire présenté et défendu publiquement en vue de l'obtention du grade de Licencié en Sciences Economiques et de Gestion
Option : Gestion et Administration

Ce travail de recherche se propose de déterminer s'il existe une pratique réelle du Customer Relationship Management au sein de StarTimes Media Burundi qui fait qu'il y ait fidélisation de leur clientèle. L'étude a été faite sur la période allant de 2010 à 2014.

Dans son aspect méthodologiques,l'étude utilise une combinaison de plusieurs approches statistiques(enquêtes,interview). Le traitement des données a été facilité par le logiciel Excel et SPSS. Cette étude est subdivisée en deux parties chacune comportant deux chapitres.

Dans le premier chapitre intitulé GENERALITES SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ET LA TÉLÉVISION PAYANTE,,pour développer des relations clients rentables et durables,l'entreprise doit mettre en place des actions marketing efficace à travers une pluralité de canaux de contact.

Dans le second chapitre intitulé LE CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT DANS UNE ENTREPRISE,nous avons montré sa nécessité et son impact dans une entreprise; et la manière dont est conçue son intégration dans la démarche marketing. Nous avons trouvé que le Customer Relationship Management a pour impact d'assurer à l'entreprise un plus grand taux de rétention et de fidélisation ainsi qu'un volume important de ventes.

Dans le troisième chapitre intitulé PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA SOCIÉTÉ starTimes MEDIA BURUNDI ,StarTimes Média Burundi évolue dans un environnement concurrentiel en partageant le marché avec TELE 10 Burundi.Elle pratique des prix abordables par rapport à son concurrent.

Dans le quatrième chapitre intitulé ANALYSE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN DE STARTIMES MEDIA BURUNDI,nous avons vérifié un certain nombre d'éléments et nous avons trouvé qu'il existe une pratique réelle du Customer Relationship Management.
Concernant les hypothèses que nous avons formulées,les résultats ont révélé que l'entreprise StarTimes Media Burundi a intégré le Customer Relationship Management appliqué par StarTimes Media Burundi a contribué à l'augmentation de son chiffre d'affaires.
Compte tenu des résultats obtenus,quelques suggestions ont été formulées entre autres: améliorer sa politique de récompense afin d'encourager sa clientèle,augmenter la fréquence de communication afin d'être plus proche de sa clientèle,éviter la répétition des émissions.